システム障害が発生した際,インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として,適切なものはどれか。
ア 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
イ システム障害対応後の利用者への教育
ウ 障害が発生している業務の代行処理
エ 障害の根本原因調査
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正解：ア
解説：
インシデントとは問題が起きることを意味します。サービスデスクは顧客の問い合わせ窓口と考えられますので本問のインシデント管理を担当するサービスデスクというのは問題発生時に利用者からの問い合わせに対して対応する部門と考えられます。
ア．現在起きているインシデントに対して顧客からの問い合わせに状況説明と回避方法を説明すると解釈できますのでサービスデスクの役割となります。
イ．障害対応が終わった後に利用者に対してどのように対応するかを教育するということだと思いますが、前提条件が揃わないのでひとつの解釈として障害発生に伴い新しいシステムや設備などを導入しその使い方などを教育するという意味で捉えればリリース管理及び展開管理の役割であると考えられます。
ウ．現在発生している障害（インシデント）に対して業務を継続すべく代行処理を行うのはインシデント管理の役割です。
エ．障害（インシデント）の原因調査は問題管理で行います。
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