ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。
ア 障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
イ ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので，電話で内容を伝えた。
ウ プリンタのトナーが切れたので，トナーの交換を行った。
エ 利用者からの依頼を受けて，パスワードの初期化を行った。
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正解：ア
解説：
ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例集）としてITILがあります。ITILのサービスマネジメントでは、
・インシデント管理…発生した問題からの早期回復を図ります。
・問題管理…問題の原因を追究します。
・変更管理…問題解決のための変更計画をします。
・リリース管理…変更管理での計画を実行します。
・構成管理…ハードウェア、ソフトウェアの現況を管理します。
・サービスデスク…ユーザーからの問い合わせ窓口です。
ITILは数回に渡り改定されており、現在はITILv4での出題が多くなっているようですが、ITILv3での出題もまだ散見され混在している状況のようです。上記はｖ3の用語を用いましたが変更になった用語は以下のとおりです。
構成管理→サービス資産管理及び構成管理
リリース管理→リリース管理及び展開管理
ア．不具合の原因を突き止めるのは「問題管理」に該当します。
イ．代替え手段を使って機能を維持するのは「インシデント管理」に該当します。
ウ．問題解決の実施と考えられますので「リリース管理」に該当します。
エ．問題解決の実施と考えられますので「リリース管理」に該当します。
注：イおよびエはユーザーからの要望を直接窓口で処理した可能性もあるので「サービスデスク」の役割である可能性もあります。問題文だけで条件が揃わないので一応上記のように解釈しました。正答の判断に影響はありません。
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