蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによ って, コールセンタにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。
ア 応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを,オペレータの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。
イ 顧客の問合せの内容に応じて,関連資料や過去の応対に関する全履歴から,最適な回答をリアルタイムで導き出す。
ウ 電話応対中のオペレータが回答に窮したときに,その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。
エ ベテランのオペレータが講師となり,応対マニュアルを教材にして,新人オペレータに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。
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正解：イ
解説：
コールセンターでは様々な問合せに対して的確な顧客対応が求められます。同じような内容の質問に過去の回答と矛盾なく対応するためにパターン認識機能や機械学習機能を利用してリアルタイムに過去の回答履歴を参照できるようにすることで業務の質的向上が可能となります。
ア．パターン認識や機械学習を用いることなく実現できる基本事項です。
イ．正解です。上記解説もご参照ください。
ウ．パターン認識や機械学習とは関係がありません。
エ．新人教育に関する説明です。
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