(IP)R1年秋 問54


利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして、最も適切なものはどれか。

 FAQ

 RPA

 エスカレーション

 チャットボット

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正解:エ

解説:
問い合わせ窓口での24時間対応や人件費の削減のためにチャットでの問い合わせに対してAI(人工知能)を用いてあたかも自然に会話をしているように回答を行う仕組みをチャットボットと呼びます。

ア.FAQ(Frequently Asked Questions:良くある質問)は顧客が問い合わせ窓口に寄せる頻度の高い質問を事前に掲載することで顧客自身の自己解決を促す仕組みです。

イ.RPA(Robotic Process Automation)は定型的な事務作業をソフトウェアロボットが人間に変わって行うことです。

ウ.エスカレーションは担当者がより高い地位の人に対応を引き継ぐことです。

エ.正解です。上記解説もご参照ください。

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