サービスデスク組織の構造とその特徴のうち, ローカルサービスデスクのものはどれか。
ア サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって, サービス要員を効率的に配置したり,大量のコールに対応したりすることができる。
イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって,言語や文化が異なる利用者への対応, 専門要員による VIP 対応などができる。
ウ サービス要員が複数の地域や部門に分散していても,通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
エ 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって,
統制のとれたサービスが提供できる。
解説を読む
正解：イ
解説：
サービスデスクはユーザーからの問い合わせ窓口の事ですが、その中でローカルサービスデスクはユーザーの近くにサービスデスクを配置することで迅速かつ個別対応が可能になります。
ア．中央サービスデスクの説明です。
イ．ローカルサービスデスクの説明ですので正解です。
ウ．バーチャルサービスデスクの説明です。
エ．バーチャルサービスデスクに対して統括管理を用いた事例です。
上記の他にサービスデスクの種類としてフォロー・ザ・サンがあります。これは物理的に離れた地域（時差がある、大陸が異なるなど）で問合せを引き継ぐことで24時間体制を取る方式です。この場合、サービスデスクの要員は現地の出退勤の時間となるのでフォロー・ザ・サン（太陽を追いかける）と呼ばれます。
解説を閉じる
コメント