部門 A と部門 B が利用している情報システムにおいて, サポート部門が,利用者 C から,ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関して SLA で次のように定めているとき, サポ ート部門の行動のうち, SLA を遵守しているものはどれか。
- 障害通報の受付後20分以内に,各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。
- 障害通報の受付後2時間以内に, 障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
ア 受付後すぐに原因調査を行い,対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門 B の管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
イ 受付の10分後に部門 A と部門 B の管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に部門 Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
ウ 受付の10分後に部門 A の管理者, 30分後に部門 B の管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に利用者C及び部門 Aと部門 B の管理者に障害復旧を連絡した。
エ 受付の15分後に部門 A と部門 B の管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門 B の管理者に障害復旧を連絡した。
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正解：エ
解説：
SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書）はサービスの提供者と利用者が双方でどのようなサービスをどのような内容で提供、利用できるかをお互いに合意した文書のことです。確実なSLA実施のためにSLM（Service Level Management：サービスレベル管理）をPDCAサイクルを利用して確認します。
ア．「受付後20分以内に各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。」という規定に違反しています。
イ．障害復旧の連絡が利用者Cに行われていないので規定違反となります。
ウ．部門Bの管理者への連絡は20分以内に行われなくてはいけません。
エ．本問のSLAに定められた規定を全て満たしているので正解です。
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