ITサービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
ア FAQ
イ SLA
ウ エスカレーション
エ ワークアラウンド
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正解：ウ
解説：
ア FAQとは良くある質問のことです。
イ SLAとは受給者と提供者がお互いにサービスの範囲を明確にする契約のことです。
ウ エスカレーションとはサービスデスクが対応を上司に委ねることです。本問では「専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねる」部分が上司に解決を依頼すると考えられますので正解となります。
エ ワークアラウンドとは問題が発生した際の応急処置ことです。
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